カスタマーサクセスコンサルタント　T.S.

勉強にアルバイト、スポーツなど、さまざまなことに力を入れて取り組んでいました。中でも印象的だったのは、個人経営の居酒屋でのアルバイトですね。そのお店では、手厚いサービスで常連客になってもらうことで売上を作っていくスタイルだったのですが、どうすればお客様に喜んでもらえるかを考え実践することが非常に楽しかったのを覚えています。また多様で刺激的なキャリアを送っているお客様が多かったこともあり、自分も社会人になったらバリバリ働いていきたいなと思っていました。

（統合人事システム）「COMPANY」を提供する部門は、大きく分けると「営業」「導入」「保守」という3つのフェーズで部門が分かれており、中でもCustomer Success Div.は保守フェーズを担当する部門です。この保守フェーズでは、「COMPANY」を導入して頂いたお客様がその機能をしっかりと使いこなせるようにサポートしたり、法律や社内体制の変化に合わせたサポート行ったり、「COMPANY」を通じてお客様のビジネスをドライブさせることが使命。またこれらの業務に加えて、新たな製品やサービスや機能の提案を行うなど、営業的な役割を担うこともあります。

グループマネージャーになって二年目の時、期初に立てたプランでは目標の達成が難しいという状態に陥ってしまったことがあります。そうした状況を踏まえ、改めてメンバーと目標を立て直し、毎週進捗を確認するサイクルを回していきました。すると、最初の方こそ私がリードするようにしていましたが、次第にメンバー一人ひとりが自走できるようになり、目標達成のためにできることを自ら積極的に探し実践してくれるようになったんです。最終的に無事目標を達成できた時は、私よりもメンバーの方が喜んでくれて、それがとても嬉しかったですね。自走できる組織を作ることこそがマネジメントの本懐だと思っていますから、それが実現できたと実感できたこの出来事は、達成感もひとしおでした。

私たちの部門が取り組むカスタマーサクセスとは、いかにLTV（顧客生涯価値）を上げられるか、ということを突き詰める仕事だと解釈しています。しかし、それらを実現するための具体的な指標は、一般的に体系化されつつあるものの、不明確な部分も少なくありません。     だからこそ私は、その指標を見つけ出し、WHI流のカスタマーサクセスの体系化、PDCAサイクルを回すことを目指していきたいと考えています。現状では、ライフサイクルが短い製品は、ある程度カスタマーサクセスの正攻法と言えるようなものが見つかってきています。一方で、「COMPANY」をはじめとするライフサイクルの長いエンタープライズ向けの製品には、まだそれに類するものがありません。そういった意味でも、目指すべき価値のある目標と言えるでしょう。